VALMISMATKA. HOTELLIMAJOITUS. VIRHEEN KORJAUSMAHDOLLISUUS.

Korjausoikeus

Diaarinumero: 3006/35/2016
Antopäivä: 05.01.2018

Asian tausta PV osti 6.2.2016 TM -sivustolta (matkanjärjestäjä) lennot ja hotellimajoituksen itselleen ja RA:lle Fuengirolaan Espanjaan 8.–15.2.2016. Matkan hinta oli 593,95 euroa henkilöltä. Majoitus oli varattu Las Palmeras -hotelliin (****). Matkustajien saapuessa hotelliin heidän huonevaraustaan ei löydetty. Matkustajat ilmoittivat matkanjärjestäjälle huonevarauksen ongelmasta, mutta ennen kuin matkanjärjestäjä palasi asiaan, matkustajat olivat siirtyneet omatoimisesti hotelli Pyriin (***). Majoitus siellä 8.–13.2.2016 maksoi 343,53 euroa.

Vaatimukset Matkustajat vaativat, että TM korvaa hotelli Pyrin laskun 343,54 euroa. Lisäksi he vaativat saamatta jääneistä aamiaisista ja illallisista 82,60 euron ja 210 euron korvausta, maksullisen internetyhteyden käytöstä 20 euron korvausta sekä hotellin huonommasta tasosta 100 euron korvausta.

Matkustajat saapuivat hotelli Las Palmerakseen 8.2.2016 noin klo 12. He esittivät passit ja maksutositteen matkasta. Hotelli ei löytänyt huonevarausta. Matkustajat ilmoittivat asiasta matkanjärjestäjälle noin klo 13 internetin kautta. Jos matkanjärjestäjä olisi heti soittanut hotelliin, asia olisi selvinnyt. Las Palmeras-hotellissa tilaa olisi ollut vain lauantaihin saakka ja matkustajat tarvitsivat huoneen myös sunnuntaiksi. Hotellivirkailija alkoi noin klo 15 esitellä muita lähellä olevia hotelleja. Kun matkustajat olivat majoittuneet hotelli Pyriin, matkanjärjestäjä soitti noin klo 17. Tuolloin matkustajille ei annettu vaihtoehtoa palata Las Palmeras-hotelliin vaan sovittiin, että korvausasiaan palataan matkan jälkeen.

Matka-asiakirjoja TM ei missään vaiheessa toimittanut PV:n sähköpostiin, vaikka hän seurasi sitä koko ajan. Matka maksettiin 6.2.2016 ja siitä tuli kuittaus sähköpostiin heti. Koska matkalle lähtö oli jo maanantaina 8.2.2016, PV lähetti matkanjärjestäjän yhteydenottosivujen kautta kolme kertaa kyselyn matka-asiakirjoista. Hän sai automaattivastauksen mutta ei muuta yhteydenottoa matkanjärjestäjältä, vaikka matkanjärjestäjällä oli lähes kaksi vuorokautta aikaa reagoida matka-asiakirjojen puutteeseen.

Vastaus TM ilmoittaa, että matka-asiakirjat lähettiin 6.2.2016 PV:n sähköpostisoitteeseen. Asiakirjat lähetettiin uudelleen asiakkaan pyynnöstä 7.2.2016. TM viittaa lokitietoihin. Kuluttaja ei jostain syystä ladannut matka-asiakirjoja itselleen. Tämä käy ilmi matkanjärjestäjän järjestelmästä otetusta kuvakaappauksesta. Matka-asiakirjoissa on muun muassa hotellin varaustunnus. Varausnumeron avulla hotelli pystyy paikallistamaan varauksen helpommin, jos varaus ei löydy heidän järjestelmästään asiakkaan nimellä.

Tässä tapauksessa varausta ei löytynyt asiakkaan nimellä hänen saapuessaan hotelliin. Hotelli on vahvistanut saman omassa espanjankielisessä selonteossaan. Hotelli yritti löytää varauksen mutta ei osannut ilman varauskoodia paikallistaa varausta. Kun hotelli lopulta löysi varauksen, asiakas oli jo poistunut hotellin aulasta. Asiakas oli ottanut yhteyttä TM:n asiakaspalveluun puhelimitse. Puhelimessa todettiin, että varaus oli kunnossa ja siitä oli saatu varausvahvistus. Asiaa luvattiin selvittää ja olla yhteydessä hotelliin. Asiaan luvattiin palata heti kun ongelma olisi selvitetty. Pari tuntia myöhemmin TM sai tietää agentiltaan varauksen olleen koko ajan kunnossa, hotelli ei vain ollut löytänyt sitä heti, koska asiakkaalla ei ollut varaustunnusta. Tästä ilmoitettiin asiakkaalle puhelimitse, mutta hän totesi varanneensa ja maksaneensa toisen hotellin viikoksi eikä pystyisi enää palaamaan alkuperäiseen hotelliin. Matkustajan sovittiin, että asiaan palataan matkan jälkeen. TM ilmoitti samalla hotelli Las Palmerakseen, että alkuperäinen varaus perutaan asiakkaan siirryttyä toiseen hotelliin.

Varauksen etsiminen olisi ollut helpompaa, jos asiakkaalla olisi ollut varaustunnus. Matka-asiakirjat ovat mahdollisesti menneet asiakkaan roskapostiin. On asiakkaan vastuulla huolehtia, että hän ottaa matka-asiakirjat matkalle mukaan.

Toisin kuin asiakas väittää, hotellin vastaanotto ei ole ilmoittanut hotellin olleen täynnä. On hyvin epätodennäköistä, että usean sadan huoneen Las Palmeras olisi täynnä helmikuussa. TM:n mukaan tapahtuma-aikaan yli 30 prosenttia huoneista oli vapaana.

PV varasi itselleen toisen hotellimajoituksen viikoksi antamatta mahdollisuutta ongelman korjaamiseen. TM katsoo, ettei sillä ole korvausvelvollisuutta asiassa, koska varaus oli kunnossa ja jos asiakas ei olisi poistunut hotellista tai hänellä olisi ollut mukanaan matkavaraus, hotelli olisi pystynyt ratkaisemaan ongelman odottaessa yhdellä puhelinsoitolla. Pyr-hotellin maksukuitissa on kellonaika 13.23, joten matkustajan kertomus tapahtumien kulusta ei ole uskottava. Hotellin virallinen sisäänkirjautumisaika alkoi vasta klo 16, joten ilman matkanjärjestäjän suostumusta ei ollut syytä kiirehtiä vaihtoehtoisen hotellivarauksen kanssa.

TM on ehdottanut alkuperäisen varauksen summan (307 euroa sisältäen TM:n komission) palauttamista. PV on kuitenkin kieltäytynyt tästä eikä palautusta ole sen vuoksi tehty.

Ratkaisu

Kysymyksenasettelu

Asiassa on riidatonta, että PV:n ja RAn valmismatkaan kuuluvaa hotellihuoneen varausta ei ole löytynyt heti heidän saapuessaan hotelliin noin klo 12. Matkustajat tekivät matkanjärjestäjälle virheilmoituksen noin klo 13, mutta siirtyivät toiseen hotelliin ennen kuin matkanjärjestäjä ehti noin klo 17 ilmoittaa heille hotellivarauksen olevan käytettävissä. Kysymys on siitä, onko matkanjärjestäjä velvollinen maksamaan korvausta muualle majoittumisesta.

Sovellettavat säännökset

Valmismatkalain 17 §:n mukaan matkanjärjestäjän suorituksessa on virhe muun muassa silloin kun matka ei palveluksiltaan tai muilta järjestelyiltään vastaa sitä, mitä voidaan katsoa sovitun.

Valmismatkalain 18 §:n mukaan matkustaja ei saa vedota virheeseen, ellei hän ilmoita virheestä matkanjärjestäjälle kohtuullisessa ajassa siitä, kun hän havaitsi virheen tai hänen olisi pitänyt se havaita. Jos matkakohteessa ei ole matkanjärjestäjän edustajaa, virheilmoitus voidaan tehdä elinkeinonharjoittajalle, jota matkanjärjestäjä on käyttänyt apunaan ja jonka suorituksessa virhe ilmenee.

Valmismatkalain 19 §:n mukaan matkanjärjestäjän on korjattava virhe viivytyksettä omalla kustannuksellaan. Matkanjärjestäjä saa kuitenkin kieltäytyä korjaamisesta, jos siitä aiheutuisi kohtuuttomia kustannuksia tai kohtuutonta haittaa.

Jos matkanjärjestäjä tarjoutuu korjaamaan virheen 1 momentissa tarkoitetulla tavalla, mutta siitä aiheutuisi matkustajalle olennaista haittaa, tämä saa kieltäytyä korjaamisesta.

Asian arviointi

Matkustajat ovat saapuneet hotelliin useita tunteja ennen hotellin sisäänkirjautumisajan alkamista eikä heillä ollut esittää varaustunnusta, vaikka se oli selvityksen mukaan lähetetty varauksen tehneelle matkustajalle sähköpostitse. Tästä huolimatta lautakunta pitää valmismatkan puutteena sitä, että matkustajien huonevarausta ei hotelliin saavuttaessa löydetty heidän nimellään.

Matkustajat ovat ilmoittaneet matkanjärjestäjälle hotellivarauksen ongelmasta, mutta he eivät ole jääneet odottamaan asian selvittämistä, vaan he ovat hankkineet majoituksen toisesta hotellista. Tämä on hotellimajoitusta koskevan maksukuitin mukaan tapahtunut klo 13.23 eli noin kaksikymmentä minuuttia virheilmoituksen tekemisen jälkeen. Poistumalla paikalta pian virheilmoituksen tekemisen jälkeen matkustajat ovat aiheuttaneet sen, ettei matkanjärjestäjällä ole ollut tosiasiallista mahdollisuutta korjata virhettä selvittämällä huonevarauksen olemassaoloa hotellin kanssa. Koska matkustajat eivät ole antaneet matkanjärjestäjälle mahdollisuutta virheen korjaamiseen matkakohteessa, he ovat menettäneet oikeutensa vedota virheeseen.

Lautakunta ei suosita hyvitystä asiassa. Lautakunta pitää kuitenkin asianmukaisena, että matkanjärjestäjä suostumuksensa mukaisesti palauttaa hotellivarauksen hinnasta 307 euroa.

Päätös oli yksimielinen.

 
Julkaistu 5.1.2018