Lennon viivästyminen ja lentomatkustajan reklamaatiovelvollisuus sekä kohtuullinen reklamaatioaika

Asiaselostus

Matkustajat matkustivat Finnair Oyj:n (lentoyhtiö) lennolla AY151 Helsingistä Phuketiin 29.10.2017. Matkustajien saapuminen määräpaikkaan viivästyi yli kolme tuntia. Matkustajat esittivät lentoyhtiölle vakiokorvausvaatimuksen 16.1.2018 eli noin kahden ja puolen kuukauden kuluttua lennosta. Lentoyhtiö on katsonut, että vaatiessaan Euroopan parlamentin ja neuvoston asetuksen (EY) N:o 261/2004 mukaista vakiokorvausta matkustajan on reklamoitava kahden kuukauden määräajassa.

Asiassa on kysymys ensinnäkin siitä, onko lentoyhtiö näyttänyt riittävällä tavalla tiedottaneensa lentomatkustajien oikeuksista. Tiedottaminen on edellytyksenä sille, että matkustajille voidaan asettaa velvollisuus reklamoida kohtuullisessa ajassa. Mikäli tiedonantovelvollisuus on täytetty, arvioitavaksi tulee, onko reklamointi tehty kohtuullisessa ajassa.

Lautakunnan ratkaisu

Kuluttajariitalautakunta suosittaa, että Finnair Oyj maksaa kummallekin matkustajalle 600 euroa.

Hakijoiden vaatimukset perusteluineen

Matkustajat vaativat asetuksen mukaista vakiokorvausta.

Lentoyhtiön vastaus perusteluineen

Lentoyhtiö kiistää matkustajien vaatimuksen. Lentoyhtiö on perustellut kiistämistään pääpiirteissään seuraavasti.

Matkustajat ovat esittäneet vakiokorvausvaatimuksen lentoyhtiötä kohtaan ensimmäisen kerran vasta päivämäärällä 16.1.2018. Tämä on yli kaksi ja puoli kuukautta kysymyksessä olleen lennon 29.10.2017 jälkeen. Matkustajat eivät ole reklamoineet lentoaan kohdanneesta epäsäännöllisyystilanteesta ajoissa. Reklamaatio on tehtävä kohtuullisessa ajassa. Nyt kun reklamaatiota ei ollut tehty ja aikaa lennosta oli kulunut näin paljon ennen matkustajien ensimmäistä yhteydenottoa koskien vakiokorvauksen saamista, on oikeus vaatimusten esittämiseen menetetty.

Kuluttajansuojalain mukainen enimmäisaika reklamaation esittämiselle on kaksi kuukautta.

Edellä mainitun kahden kuukauden määräajan tulee koskea myös muun muassa EU-asetuksen 261/2004 perusteella esitettyjä vaatimuksia, jotka nekin on esitettävä aina kohtuullisessa ajassa.

Reklamaation laiminlyöminen osoittaa, että epäsäännöllisyystilanteen aiheuttamat hankaluudet eivät ole enää matkustajille merkityksellisiä.

Lentoyhtiö on esittänyt asiassa professori Juha Karhun lausunnon koskien reklamaatiovelvollisuutta Suomen oikeusjärjestelmässä ja vetoaa lausuntoon kantansa tueksi.

Viivästyksen syynä oli odottamaton tapahtuma Soulin lentokentällä samana päivänä. Kyseessä olevan uuden Airbus A350 -lentokoneen ohjaamon näytölle tuli yllättäen ilmoitus laippaviasta. Vikailmoitus viittasi siihen, että lentokoneen vasemmanpuoleisen siiven sisemmässä laipan ohjaimessa on vikaa. Vika oli sellainen, että sitä oli heti ryhdyttävä tutkimaan ja korjaamaan.

Tarkemmissa tutkimuksissa ilmeni, että laipan ohjaimen iskunvaimentimen hydrauliakun (engl. flap moving damper accumulator) nestepinta oli liian alhaalla. Vika oli korjattava vaihtamalla vikaantunut laipan ohjain uuteen. Lentoyhtiö onnistui hankkimaan varaosan ja sen vaihtamiseen tarvittavat työkalut Soulista, minkä jälkeen laipan ohjain vaihdettiin välittömästi. Vaikka varaosa ja työkalut saatiinkin hankittua varsin nopeasti, mainittu viivästys lennolle Soulista Helsinkiin ja edelleen seuraavalle lennolle, eli matkustajien lennolle Helsingistä Phuketiin, oli kuitenkin väistämätön.

Laipan ohjaimen vikaantuminen oli yllättävä, harvinainen ja odottamaton tapahtuma. Kone oli otettu käyttöön uutena 30.6.2017. Kyseessä oli vain neljän kuukauden ikäisen lentokoneen piilevä valmistusvika.

Lentoyhtiö on ollut viasta yhteydessä lentokonevalmistaja Airbusiin. Osan tarkemmissa tutkimuksissa hydraulinestevuodon aiheuttajaksi on paljastunut laipan ohjaimen iskunvaimentimen männän tiiviste, joka on rikkoutuessaan aiheuttanut vuodon. Tiivisteen rikkoutuminen johtuu männän ohjaimen pinnasta irtoavista mikrohiukkasista sekä tiivisteen kanssa kosketuksissa olevan pinnan karheudesta. Ilmenneiden ongelmien seurauksena osan valmistaja on suunnitellut kokonaan uuden tyyppisen osan. Kysymyksessä on näin ollen ollut laipan ohjaimen piilevä suunnittelu- ja valmistusvirhe.

Kysymyksessä olivat lentoyhtiön kannalta poikkeukselliset olosuhteet. Lentoyhtiö on kuitenkin ryhtynyt vallinneessa tilanteessa kaikkiin toimenpiteisiin, joita siltä voidaan edellyttää.

Edellä mainittu selvitys perustuu Finnairin tekniikalta saamiin tietoihin. Lentoyhtiö ei voi lentoturvallisuussyistä ja viranomaismääräysten johdosta suorittaa lentoa sellaisella koneella, joka ei ole jollain hetkellä määräysten mukaisessa kunnossa. Lentoyhtiö haluaa kuulla todistajina konetyypin tyyppi-insinööriä ja vianetsintäkoordinaattoria teknisen vian luonteesta ja sen johdosta suoritetuista korjaustoimenpiteistä.

Lisäselvityksessään lentoyhtiö viittaa korkeimman oikeuden tuomioon, jossa vahvistetaan, että Ientomatkustajilla on velvollisuus kohtuullisessa ajassa reklamoida säilyttääkseen oikeutensa EU-asetuksen 261/2004 mukaiseen korvaukseen.

Kohtuullisen reklamaatioajan pituus Suomessa on oikeuskäytännössä vielä tarkemmin määrittelemättä. Sen tulee lentoyhtiön käsityksen mukaan olla kuitenkin lain ja lentoyhtiön aiemmin asian käsittelyn yhteydessä toimittaman professori Karhun lausunnon perusteella kaksi kuukautta. Oikeuslähteenä toimii myös Ruotsin oikeuskäytäntö koskien reklamaatioajan pituutta.

Ruotsin korkein oikeus on 15.3.2018 antamassa päätöksessään lausunut, että matkustajat voivat aina hakea korvauksia kahden kuukauden kuluessa myöhästyneestä/peruutetusta lennosta. Mikäli matkustaja hakee korvausta myöhemmin kuin kahden kuukauden kuluttua, tulee matkustajalla olla perusteltu syy myöhäiseen vaatimuksen esittämiseen (esim. sairastuminen) ja, jos matkustajalla ei ole perusteltua syytä, on hänen oikeutensa hakea korvausta menetetty. Sama periaate pätee lentoyhtiön mukaan Suomessakin.

Lentoyhtiö tarkentaa vielä, että Suomen kuluttajansuojalaissa mainittu kaksi kuukautta on enimmäismäärä kohtuulliselle reklamaatioajalle. Elinkeinonharjoittajien välisessä suhteessa kohtuullisena reklamaatioaikana voidaan pitää yleisesti kuukautta tai lyhyempääkin aikaa. Kuluttajansuojalaki toteaa käytännössä sen, että kahdessa kuukaudessa tehty reklamaatio on aina riittävä kuluttajalle eli reklamaatioaika voi olla pituudeltaan kaksinkertainen verrattuna elinkeinonharjoittajien välillä normaalina pidettävään kuukauteen, mutta sitä pidempi se ei voi olla ilman erityisiä perusteita. Yli kahden kuukauden kuluttua tehty reklamaatio ei ole kohtuullisessa ajassa tehty reklamaatio, ellei reklamaation viivästymiselle ole olemassa erityisiä perusteita.

Siltä osin kuin reklamaatiovelvollisuus on korkeimman oikeuden ratkaisun 27.9.2021 mukaisesti sidoksissa asetuksen artiklan 14 mukaiseen tiedonantovelvolIisuuteen matkustajien oikeuksista, lentoyhtiö toteaa, että se on täyttänyt velvollisuutensa matkustajien informoimisesta.

Matkustajat ovat ilmoittaneet kuluttajariitalautakuntaan toimittamassaan valituskirjelmässä saaneensa lentoyhtiöltä tiedonannon matkustajien oikeuksista seuraavasti:

“Did the airline provide the passenger(s) with information on their rights? YES”

Lentoyhtiö toteaa, että valituskirjelmä - vaikka asiassa on käytetty asiamiestä - perustuu matkustajien itsensä kertomiin tapahtumatietoihin. Näin ollen on riidatonta, että matkustajat ovat saaneet asetuksen artiklan 14 mukaisen tiedonannon tässä lennon epäsäännöllisyystilanteessa.

Teknisen vian osalta lentoyhtiö viittaa Operations-yksikön teknisen osaston asiantuntijan antamaan lausuntoon ja lentokonevalmistaja Airbusin 16.12.2015 julkaisemaan Iaipan ohjaimen iskunvaimentimen vikoja koskevaan Technical Follow-up -asiakirjaan. Kyseessä oli useampia lentokoneyksilöitä koskeva piilevä valmistus- ja suunnitteluvirhe. Koneyksilö oli vikaantumishetkellä vain neljän kuukauden ikäinen. Lentoyhtiö ei pystynyt välttämään vikaantumista millään tavoin. Se ryhtyi kuitenkin kaikkiin mahdollisiin käytettävissä oleviin toimiin asiassa.

Ratkaisun perustelut

Sääntely ja oikeuskäytäntö

Lennon viivästyessä matkustajilla on oikeus vakiokorvaukseen, jos he saapuvat määräpaikkaansa vähintään kolme tuntia aikataulun mukaista saapumisaikaa myöhemmin. Vakiokorvausta ei tarvitse maksaa, jos lentoyhtiö osoittaa viivästyksen aiheutuneen poikkeuksellisista olosuhteista, joita ei olisi voitu välttää, vaikka kaikki kohtuudella edellytettävät toimenpiteet olisi toteutettu. Näyttötaakka poikkeuksellisista olosuhteista ja tehdyistä toimenpiteistä on lentoyhtiöllä. (Euroopan parlamentin ja neuvoston asetus (EY) N:o 261/2004 ja EU-tuomioistuimen tuomio asioissa C-402/07 ja C-432/07 Sturgeon)

Euroopan parlamentin ja neuvoston asetuksessa N:o 261/2004 ei ole säännöksiä matkustajan velvollisuudesta reklamoida säilyttääkseen oikeutensa asetuksen mukaiseen korvaukseen.

EU-tuomioistuimen asiassa C-139/11 (Moré) 22.11.2012 antaman ennakkoratkaisun mukaan asetusta on tulkittava siten, että asetuksen 5 ja 7 artiklassa säädetyn korvauksen saamiseksi nostettavien kanteiden määräaika määräytyy kunkin jäsenvaltion kanneoikeuden vanhentumista koskevien sääntöjen perusteella.

Suomen lainsäädännössä ei ole erityissäännöksiä asetukseen perustuvien saatavien vanhentumisesta eikä kanneajasta, kuten ei ole myöskään säännöstä lentomatkustajan reklamaatiovelvollisuudesta tai -ajasta, jota olisi noudatettava, jotta matkustaja säilyttäisi

oikeuden asetuksen mukaiseen korvaukseen. Koska lentoyhtiö on asiassa vedonnut kahden kuukauden virheilmoitusaikaan, lautakunta toteaa selvyyden vuoksi, ettei myöskään kuluttajansuojalaissa ole ehdotonta kahden kuukauden enimmäisaikaa virheilmoituksen esittämiselle, vaan se voidaan aina tehdä kohtuullisessa ajassa. Kuluttajansuojalain eräiden säännösten mukaan kahden kuukauden kuluessa virheen havaitsemisesta tehty virheilmoitus on kuitenkin aina tehty ajoissa.

Korkein oikeus on 27.9.2021 antamassaan ennakkopäätöksessä KKO 2021:69 ottanut kantaa lentomatkustajan reklamaatiovelvollisuuteen. Korkein oikeus katsoi, että säilyttääkseen oikeutensa asetuksen mukaiseen korvaukseen lentomatkustajan on lähtökohtaisesti vedottava lennon peruuntumiseen ja viivästymiseen tai esitettävä korvausvaatimuksensa lentoyhtiölle kohtuullisessa ajassa. Kun lentoyhtiö oli tapauksessa laiminlyönyt lentomatkustajan korvausoikeutta koskevan tiedonantovelvollisuutensa, lentomatkustajien ei kuitenkaan katsottu menettäneen oikeuttaan vaatia korvausta. Korkein oikeus ei ottanut asiassa kantaa siihen, mitä on pidettävä kohtuullisena reklamaatioaikana niissä lennon epäsäännöllisyystapauksissa, joissa reklamaatiota voitaisiin edellyttää. (KKO 2021:69 kohdat 44 ja 45). Korkeimman oikeuden ennakkoratkaisun perusteella lentomatkustaja ei siis menetä oikeuttaan korvaukseen, vaikka hän ei olisi reklamoinut kohtuullisessa ajassa, jos lentoyhtiö ei ole antanut hänelle asetuksen mukaisesti tietoa matkustajan oikeuksista.

Lautakunta on aiemmin antamissaan ratkaisuissa (esimerkiksi D/3226/35/2017, annettu 12.3.2019) katsonut, että kun lentoyhtiö ei ole osoittanut tiedottaneensa matkustajille edellyttävänsä virheilmoituksen tekemistä tietyssä ajassa uhalla, että matkustaja menettää mahdollisuutensa vedota asetuksen mukaiseen oikeuteensa saada vakiokorvaus, matkustajan ei tarvinnut reklamoida kohtuullisessa ajassa. Asetus ei suoranaisesti edellytä tällaisen tiedon antamista.

Tiedonantovelvollisuuden täyttäminen

Nyt ratkaistavana olevassa tapauksessa matkustajat ovat vaatineet korvausta lentoyhtiöltä 16.1.2018 eli hieman yli kaksi kuukautta ja kaksi viikkoa sen jälkeen kun viivästynyt lento saapui määräpaikkaansa Phuketiin 30.10.2017. Lentoyhtiö on vedonnut siihen, että matkustajat eivät ole esittäneet korvausvaatimustaan kohtuullisessa ajassa, kun vaade on esitetty yli kaksi kuukautta lennon jälkeen. Lentoyhtiön kannan mukaan matkustajat ovat menettäneet oikeutensa vaatia korvausta kyseisen lennon viivästymisestä.

Lautakunta toteaa, että korkein oikeus on edellä mainitussa ennakkopäätöksessään 2021:69 antanut ratkaisevan merkityksen sille, onko lentoyhtiö täyttänyt lentomatkustajan suojaksi säädetyn tiedonantovelvollisuutensa. Asetuksen 14 artiklan 2 kohdan mukaan lennosta vastaavan lentoliikenteen harjoittajan, joka epää lennolle pääsyn tai peruuttaa lennon, on annettava kullekin matkustajalle, jota epääminen tai peruuttaminen koskee, kirjallinen tiedote, joka sisältää asetuksen mukaiset korvausta ja apua koskevat säännöt. Samoin asetuksen johdanto-osan perustelukappaleesta 20 ilmenee, että matkustajille olisi tiedotettava kaikista heidän oikeuksistaan, mikäli heiltä evätään pääsy lennolle, lento peruutetaan tai sen viivästyminen kestää pitkään, jotta he voivat käyttää tehokkaasti näitä oikeuksiaan. Korkeimman oikeuden edellä mainitun ennakkopäätöksen mukaan asetuksen 15 artiklan 2 kohdan sääntelyn voidaan nähdä ilmentävän periaatetta siitä, että matkustajan oikeuksia koskevan lentoyhtiön tiedonantovelvollisuuden laiminlyönnin ei tulisi johtaa matkustajille kuuluvien oikeuksien menettämiseen (KKO 2021:69 kohta 41).

Nyt ratkaistavana olevassa asiassa lentoyhtiö on katsonut täyttäneensä asetuksen mukaisen tiedonantovelvollisuutensa. Matkustajat ovat tehneet ratkaisupyyntönsä

kuluttajariitalautakunnalle lomakkeella, jossa he vastaavat myöntävästi kysymykseen siitä, onko lentoyhtiö antanut matkustajille tiedot heidän oikeuksistaan. Lentoyhtiö on vedonnut matkustajien ilmoitukseen tiedonantovelvollisuuden täyttämisestä sekä toimittanut lautakunnalle lentoyhtiön tiedonannon lentomatkustajan oikeuksista. Matkustajat eivät ole kiistäneet lentoyhtiön esittämää.

Lautakunta katsoo tässä tapauksessa selvitetyksi, että lentoyhtiö on täyttänyt asetuksen mukaisen tiedonantovelvollisuutensa. Näin ollen matkustajien on tullut vedota lennon viivästymiseen tai vaatia korvausta viivästymisestä kohtuullisessa ajassa säilyttääkseen oikeutensa mahdolliseen vakiokorvaukseen.

Kohtuullista reklamaatioaikaa koskeva arviointi

Lautakunta toteaa, että kohtuullisesta reklamaatioajasta koskien matkustajien lennon viivästymistä ei ole kansallista säännöstä eikä siitä ole näytetty tässä asiassa sovitun. Asiassa ei ole tullut myöskään esille, että matkustajille olisi ennakolta asetettu lentoyhtiön toimesta jokin tietty aika korvausvaatimuksen esittämiselle. Lautakunta pitää näin ollen ilmeisenä, etteivät matkustajat ole olleet tietoisia eivätkä ole voineet myöskään ennakolta varautua lentoyhtiön vetoamaan kahden kuukauden määräaikaan. Lautakunta ei tässä yhteydessä ota kantaa siihen, olisiko kahden kuukauden reklamaatioaikaa koskeva mahdollinen sopimusehto kuluttajaa sitova.

Matkustajat ovat tulleet tietoisiksi lennon viivästymisestä heti sen tapahduttua. Toisaalta myös lentoyhtiö on ollut tietoinen lennon viivästymisestä ja sen syistä sekä siitä, että sille voi asetuksen perusteella syntyä velvollisuus vakiokorvauksen maksamiseen. Lentoyhtiöllä on siten ollut mahdollisuus varautua odotettavissa oleviin vaatimuksiin ja siihen, että se voi joutua esittämään selvitystä lennon viivästyksen syistä. Näin ollen mikään lentoyhtiön puolella oleva seikka ei puolla erityisen lyhyttä reklamaatioaikaa. Sen sijaan lautakunta katsoo, että lentoyhtiön tietoisuus tilanteesta pidentää matkustajien kohtuullista reklamaatioaikaa tavanomaisesta. Reklamaatioaikaa pidentävänä seikkana on otettava huomioon myös asetuksen tavoite matkustajien suojelun korkean tason varmistamisesta. Kun otetaan huomioon edellä mainitut seikat, lautakunta katsoo, että kohtuullisen reklamaatioajan tulee olla selvästi pidempi kuin lentoyhtiön esittämä kaksi kuukautta. Toisaalta reklamaatioaika ei voi olla pidempi kuin mitä matkustajien suojelun korkea taso edellyttää. Lautakunta pitää pääsääntöisesti vielä viiden kuukauden kuluessa lennosta tehtyä reklamaatiota kohtuullisessa ajassa tehtynä. Erityisestä syystä kohtuullinen reklamaatioaika voi olla pidempikin. Edellä esitetyn perusteella lautakunta katsoo, että matkustajat ovat tehneet reklamaation kohtuullisessa ajassa, kun he ovat tehneet sen noin kahden ja puolen kuukauden kuluttua lennon viivästymisestä.

Viivästyksen syytä koskeva arviointi

Lentoyhtiö on katsonut kyseessä olleen poikkeuksellisista olosuhteista johtunut lennon viivästyminen, sillä matkustajien lentoa aiempi lento Soulista Helsinkiin viivästyi lentokoneen laipan ohjaimen piilevän suunnittelu- ja valmistusvirheen vuoksi, mikä aiheutti myös matkustajien Helsingistä Phuketiin suuntautuneen lennon viivästymisen noin kuudella tunnilla.

Lentoyhtiön mukaan asian arviointi edellyttää henkilötodistelun vastaanottamista. Lautakunta katsoo, että tässä tapauksessa riitakysymykseen voidaan ottaa riittävällä tavalla kantaa kirjallisen aineiston perusteella.

EU-tuomioistuimen C-257 (van der Lans) tuomion ja kuluttajariitalautakunnan vakiintuneen ratkaisukäytännön mukaisesti lautakunta toteaa, että tekniset viat liittyvät lähtökohtaisesti lentoliikenteen harjoittajan tavanomaisen toiminnan harjoittamiseen.

Kuluttajariitalautakunnan täysistunto on päätöksessään 1365/35/2016 (esitelty 24.10.2017) ratkaissut samankaltaista kysymystä koskevan asian. Tapauksessa lentoyhtiö osoitti kuluttajariitalautakunnalle toimittamallaan Ientokonevalmistajan huoltotiedotteella, että lentokoneessa on piilevä valmistusvirhe. Selvityksen perusteella ei kuitenkaan ollut todettavissa, että lentokoneen valmistaja olisi määrännyt koneita maahan tai korjattavaksi. Asiassa katsottiin jääneen näyttämättä, että kyse olisi ollut muusta kuin asetuksen mukaan tavanomaisena pidettävästä teknisestä viasta, joka liittyy lentoyhtiön tavanomaiseen toiminnan harjoittamiseen, ja joka oli ollut tosiasiallisesti lentoyhtiön hallittavissa. Piilevän valmistusvirheen ei katsottu muodostavan sellaista poikkeuksellista olosuhdetta, joka vapauttaisi lentoyhtiön korvausvastuusta.

Kuluttajariitalautakunta on jo aiemmilla päätöksillään ratkaissut saman lennon AY151 29.10.2017 viivästymistä koskevat asiat D/2364/35/2018 (esitelty 10.1.2019) ja D/220/35/2018 (esitelty 29.08.2019). Asioissa katsottiin jääneen näyttämättä, että lennon viivästyminen olisi aiheutunut asetuksen 5 artiklan 3 kohdassa tarkoitusta poikkeuksellista olosuhteista.

Tässä tapauksessa ei ole esitetty sellaista selvitystä, jonka perusteella teknistä vikaa tulisi arvioida lautakunnan aiemmasta ratkaisukäytännöstä poikkeavasti. Koska lentoyhtiö ei ole näyttänyt lennon viivästymisen aiheutuneen asetuksen 5 artiklan 3 kohdassa tarkoitusta poikkeuksellista olosuhteista, se on velvollinen maksamaan matkustajille asetuksen 7 artiklan mukaisen korvauksen, jonka määrä tämän pituisella lennolla on 600 euroa matkustajalta.

Päätös oli yksimielinen.