Puhelinlaskutus. Estopalvelu. Eston poistaminen.

K vaatii E:aa luopumaan perimästä puhelinlaskuja siltä osin kuin ne koskevat aikuisviihdenumeroita. K:n mukaan näiden puhelujen osuus on yhteensä 6 020 markkaa.

K sopi estopalvelusta kirjallisesti. Kertomansa mukaan hän käytti runsaasti alkoholia marraskuun puolivälistä alkaen noin kolmen viikon ajan. Tänä aikana hänen asunnossaan kävi kymmeniä, ehkä satoja henkilöitä.

K ei ole pyytänyt E:aa poistamaan estoa, vaan sen on tehnyt joku muu. Puhelimen omistajan kannalta ei ole oikein, että esto voidaan poistaa pelkällä puhelinsoitolla. Puhelimen omistaja on voinut estoa hankkiessaan ajatella esimerkiksi sitä, että muut perheenjäsenet eivät voi soittaa aikuisviihdenumeroihin. Sosiaaliturvatunnus on joko perheenjäsenten tiedossa tai he voivat helposti saada sen tietoonsa. Eston asettaja on voinut ajatella myös itseään, ettei hän esimerkiksi alkoholin vaikutuksen alaisena soittaisi viihdenumeroihin. Jos E haluaa palvella asiakkaitaan niin joustavasti, että se purkaa eston puhelinsoiton perusteella, sen pitää myös kantaa riski siitä, että asiakas ei hyväksy eston poistoa.

Vastaus

E toteaa, että liittymän haltija voi puhelimitse aktivoida tai poistaa puheluneston ottamalla asiakaspalveluun yhteyttä. Liittymän haltijan henkilöllisyys tarkistetaan tiedustelemalla asiakkaalta tämän henkilötunnus. Palvelu asennetaan usein tilapäistä tarvetta varten eikä liittymän haltijalla ole aina mahdollisuutta saapua henkilökohtaisesti asiakaspalvelupisteeseen. Menettely on yleinen myös muissa sähköja puhelinliittymiin liittyvissä palveluissa.

K:n tapauksessa lisävarmenteena oli liittymänumero. Asiakaspalvelija näki palvelukeskuksen näytöllä, että puhelu soitettiin liittymän haltijan numerosta. Henkilötunnus on lähtökohtaisesti vain henkilön omassa tiedossa. Jos sitä käytetään väärin, kyseessä on petos. E:n mukaan henkilötunnuksen väärinkäyttö kotioloissa rinnastuu pankkikortin tunnusluvun väärinkäyttöön. Kotioloissa pankkikortin tunnusluku on mahdollista oikeudettomasti selvittää väärinkäyttötarkoituksissa, mutta tästä huolimatta pankkikortin haltija vastaa perheenjäsenen tekemistä väärinkäytöksistä.

Liittymän haltija vastaa liittymästä soitetuista puheluista. Jos joku on erehdyttämällä hankkinut tietoonsa K:n henkilötunnuksen ja petokseen rinnastettavalla toimella erehdyttänyt E:a, ei tämä poista K:n vastuuta puhelinlaskun maksamisesta. Oikeuskäytäntö tai E:n liittymäehdot eivät mahdollista laskun mitätöintiä tai kohtuullistamista sillä perusteella, että asiakas ei ole humalatilan vuoksi kyennyt valvomaan puhelinliittymänsä käyttöä.

Ratkaisun perustelut

K:n ja E:n väliseen puhelinliittymäsopimukseen soveliettavien sopimusehtojen kohdan 8.4 mukaan asiakas vastaa sopimuksen mukaisista velvoitteista ja palvelusta perittävien maksujen suorittamisesta E:lle siinäkin tapauksessa, että joku muu kuin asiakas on käyttänyt palvelua, ellei asiakas osoita, että palvelua on käytetty oikeudettomasti.

Valitusasiakirjoista käy ilmi, että K:n puhelin on ollut pitkän aikaa jonkun muun kuin hänen itsensä käytössä. K on periaatteessa sopimusehtojen perusteella vastuussa liittymästään soitettujen puhelujen maksamisesta.

K katsoo kuitenkin, ettei hän ole vastuussa puhelinliittymästään soitetuista ns..viihdepuheluista, koska E:n asiakaspalvelu on poistanut hänen sopimansa viihdenumeroeston puhelimitse esitetyn pyynnön perusteella. K:n mukaan hän ei itse ole pyytänyt estokytkennän poistamista. E:n mukaan estokytkennän poistamista koskeva puhelu soitettiin K:n liittymästä ja soittajalla oli tiedossaan K:n henkilötunnus.

Lautakunta toteaa, ettei E:n menettelylle hyväksyä puheluestoja koskevien muutosten tekeminen puhelimitse ole sinänsä estettä. Kysymys onkin siitä, kumpi osapuoli kantaa riskin siitä, että viihdenumeroeston voi poistaa puhelimitse myös muu kuin estosta sopinut liittymän haltija.

Toisen henkilön henkilötietojen, myös henkilötunnuksen, selville saaminen on varsin helppoa. Mahdollisesta puhelimen väärinkäytöstä voi aiheutua merkittäviä vahinkoja. Estopalvelusta sopineen henkilön voi olla melko mahdotonta estää henkilötietojensa väärinkäyttö ja estopalvelun purkaminen niiden avulla puhelimitse. Sen sijaan E:lla palvelun tarjoajana ja järjestelmän ylläpitäjänä on mahdollisuus varsin vaivattomasti varmistaa, että estopalvelun pois kytkemistä haluava on siihen oikeutettu esimerkiksi lähettämällä postitse vahvistuksen palvelun poiskytkennästä tai edellyttämällä että tilaaja todistaa henkilöllisyytensä henkilökohtaisesti.

Lautakunta katsoo, että E on tässä tapauksessa rikkonut K:n kanssa tekemänsä sopimuksen viihdepuheluiden estopalvelusta, koska yhtiö on jättänyt varmistamatta, että kysymyksessä on nimenomaan K:n tahto luopua estosta. E:lla ei ole oikeutta veloittaa K:lta puheluista, joiden soittamisen sen sopimusrikkomus on mahdollistanut.

Suositus

Kuluttajavalituslautakunta suosittaa, että E luopuu velkomasta K:lta viihdepuheluista K:n vaatimuksen mukaisesti 6 020 markkaa.