Internet-liittymä. Yhteyskatkokset.

Vaatimukset

K vaatii EH:a palauttamaan yhteyden kytkentämaksun 126 euroa, verkkokortin, modeemin ja analogisovittimen hankintahinnat 193 euroa sekä yhteyden perusmaksut 227,33 euroa (ajalta 9/02-12/02). Lisäksi K vaatii hyvittämään tammikuun 2003 perusmaksun 62 euroa ja puhelinkulut yhteydenotoista EH:an 50 euroa.

K kertoo, että yhteys ei ole toiminut, vaan siinä on ollut jatkuvia katkoksia. K on soittanut EH:n Help Desk-numeroon ja vikailmoitusnumeroon useita kertoja. Vianetsintä on kestänyt viikkoja ja yhteys on toiminut vain lyhyen aikaa kerrallaan. Tammikuussa 2003 yhteys oli poikki ainakin kolme viikkoa. Yleensä katkokset kestivät ainakin viikon verran.

Yhteyttä varten hankkimiaan laitteita K ei voi käyttää muulla tavoin hyväkseen. K on sittemmin hankkinut XX:n ADSL-liittymän. Sitä varten hänen piti ostaa uusi modeemi. Yhteys on toiminut. K:n omassa tietokoneessa tai taloverkossa ei siten voi olla vikaa.

Vastaus

EH ilmoittaa, että K on hankkinut yhteyden niin sanottuna itseasennuspakettina, jolloin EH rakentaa yhteyden keskuksesta tai keskittimestä asiakkaan tiloihin. Toimitus ei sisällä asiakkaan luona tehtäviä töitä lukuun ottamatta talojakamokytkentää eikä asiakkaan opastusta puhelimitse. Tarvittaessa nämä työt voidaan tehdä tuntiveloitushinnalla.

K:n yhteys on kytketty 9.8.2002. Asiakas on vaihtanut ADSL-modeemin 17.8.2002. Laitetta ei testattu, vaan se vaihdettiin asiakkaan kertoman perusteella.

Help Desk-numeroon soitetuista puheluista ei jää merkintää EH:n rekistereihin. Numero on tarkoitettu asiakkaille, jotka tarvitsevat apua asennuksen tai asetusten kuntoon saattamiseen. Help Deskissä ei ole mahdollisuutta tehdä esim. linjamittauksia, vaan vikailmoitukset ohjataan EH:n huoltopalveluihin. K:n kotinumerosta on soitettu 010-yritysnumerohin 12.7.02-14.3.02 yhteensä 2,93 eurolla.

Ensimmäinen vikailmoitus liittymästä on tehty 23.9.2002. Tällöin asiakasta on pyydetty tarkistamaan ADSL-modeemin merkkivalot. Tarkistuksen jälkeen asiakas soitti 30.9.2002 uudelleen huoltopalveluihin. Liittymän keskuspaikassa todettiin korttivika. Yhteys saatiin kuntoon 1.10.2002. Sama vika toistui 16.10.2002 (yhteys saatiin kuntoon 18.10.2002) ja 27.1.2003. Lisäksi asiakas on tehnyt vikailmoituksen 21.12.2002, jolloin keskuksessa oli yleistä vikaa (keskusten välinen ATM-yhteys) sekä 14.1.2003, jolloin EH ei löytänyt mitään vikaa. Puhelut vikailmoitusnumeroon ovat maksuttomia.

EH on asiakkaan 30.9.2002 lähettämän vaatimuksen perusteella korvannut yhteysvioista 20,67 euroa. Vastauksessaan asiakkaalle EH toteaa, että sopimusehtojen mukaan vasta yli viiden päivän katkoksista voidaan maksaa korvausta.

EH katsoo, että se on pyrkinyt saattamaan yhteyden kuntoon vaihtamalla modeemin, neuvonnalla ja viankorjauksella. Yhteys on toiminut modeemin vaihdon jälkeen ennen kuin ensimmäinen vikailmoitus on tehty syyskuun lopussa. Asiakas on voinut käyttää yhteyttä syyskuusta 2002 tammikuuhun 2003 ajoittaisia katkoksia lukuun ottamatta.

Analogisovitinta voidaan käyttää EH:n kiinteän puhelimen ja minkä tahansa operaattorin ADSL-yhteyden välisen häiriön poistajana. Myös verkkokortti käy sellaisenaan myös muihin ADSL-yhteyksiin. Modeemin voi konfiguroida toimimaan muissa sillatuissa liittymissä.

EH katsoo, ettei kaupan purkuun ja rahan palautuksiin tai muihin hyvityksiin ole aihetta.

Ratkaisun perustelut

K:n ja EH:n väliseen Internet-liittymästä tehtyyn sopimukseen sovellettavissa ADSL-liittymien erityisehdoissa (1.6.2002 voimaan tulleet ehdot) ei ole määritelty, millaista palvelutasoa asiakas voi Internet-liittymältään edellyttää eikä niissä määritellä Internet-palvelun tarjoajan vastuuta tietoliikenneyhteyden teknisestä toimivuudesta. Sopimusehdoissa ei ole määritelty sitä, milloin liittymän käyttäjällä on oikeus saada hyvitystä liittymän yhteyskatkoksista.

EH on K:n reklamaatioon antamassaan vastauksessa vedonnut eritysehtojen kohtaan 5 ja katsoo, ettei sillä ehtokohdan perusteella ole hyvitysvelvollisuutta, jos yhteyskatkos ei ylitä viittä päivää. Kyseisessä ehtokohdassa todetaan, että liittymän toimituksen viivästyessä yli viisi työpäivää, yhtiö hyvittää asiakkaalle korvauksena 8,5 euroa kultakin viisi työpäivää ylittävältä vuorokaudelta, kuitenkin enintään kahdelta viikolta. Ehtokohta koskee viivästystä eikä se ole suoraan sovellettavissa tilanteisiin, joissa liittymän käyttö estyy EH:n vastuulla olevan yhteyskatkoksen vuoksi.

Lautakunta toteaa, että EH:n tietoliikennepalveluiden yleisten sopimusehtojen määräyksiä (ehtokohdat 6.2.1 ja 13.2) liittymän käytön estymisestä maksettavista korvauksista ei sovelleta ADSL-liittymästä tehtyyn sopimukseen.

Koska osapuolten välillä ei ole muusta sovittu, Internet-yhteyden teknistä toimivuutta ja vikojen korjaamiseen kuluvaa aikaa on arvioitava kuluttajan perusteltujen odotusten valossa. Vaikka laajakaistayhteyksiä markkinoidaan nopeina ja luotettavina yhteyksinä niille, jotka käyttävät paljon Internetiä, kuluttaja ei voi perustellusti odottaa yhteyden toimivan täysin katkoitta. Lautakunta katsoo, että kuluttaja voi kuitenkin perustellusti odottaa yhteyden toimivan ilman toistuvia tai kestoltaan pitkiä katkoksia.

Lautakunnalle esitetyn selvityksen perusteella on jäänyt epäselväksi, kuinka usein ja kuinka pitkään K:n Internet-yhteydessä on ollut katkoksia. EH on myöntänyt, että yhteyskatkoksia on EH:sta johtuvista syistä ollut ainakin 23.9.-1.10.2002, 16-18.10.2002, 21.12.2002 ja 27.1.2003. Muista kuin EH:n myöntämistä katkoksista asiassa ei ole esitetty näyttöä. Lautakunta katsoo, että Internet-palvelu ei ole yhteyskatkosten toistuvuus ja pitkäkestoisuus huomioon ottaen vastannut sitä, mitä K:lla on ollut perusteltua aihetta olettaa. K:lla on palveluksen virheen perusteella oikeus hinnanalennukseen. Palveluksen virheet eivät kuitenkaan ole niin olennaisia, että vaaditulle sopimuksen purulle ja laitteista maksetun hinnan palauttamiselle olisi perusteita.

EH on jo hyvittänyt liittymän kuukausimaksusta 20,67 euroa syyskuun 2002 käyttökatkoksista. Lautakunta pitää tältä osin maksettua hyvitystä virheeseen nähden riittävänä. Lokakuun 2002 ja tammikuun 2003 välisen ajan yhteyskatkosten osalta lautakunta arvioi, että virhettä vastaava hinnanalennus on yksi kolmasosa liittymän kuukausimaksuista vastaavalta ajalta. Kuukausimaksu on ollut 62 euroa, joten neljän kuukauden kuukausimaksut ovat yhteensä 248 euroa. Lautakunta suosittaa, että EH hyvittää tästä yhden kolmasosa eli 82,67 euroa.

K on vaatinut korvausta puhelinkuluista, jotka ovat aiheutuneet yhteydenotoista EH:an. Ottaen huomioon, että soittaminen vikailmoitusnumeroon on maksutonta, asiassa ei ole osoitettu, että palveluksen virheestä olisi aiheutunut K:lle korvattavia puhelinkuluja.

Suositus

Kuluttajavalituslautakunta suosittaa, että EH maksaa K:lle 82,67 euron hinnanalennuksen Internet-liittymän kuukausimaksuista.