Dubain valmismatka. First stop-valmismatka. Valmismatkan sisältö. Yhden yön hotellimajoitus.

VAATIMUKSET

Matkustajat vaativat ensisijaisesti, että matkanjärjestäjä hyvittää loppuviikon majoituksesta matkakohteessa maksetun summan 766,20 euroa. Toissijaisesti matkustajat vaativat, että matkanjärjestäjä hyvittää sen osuuden, joka ylittää normaalihintaisen matkan hinnan eli 186,20 euroa äkkilähtöalennuksella (230 euroa) lisättynä.

Matka maksoi alun perin 455 euroa aikuiselta ja 50 euroa lapselta. Matkustajat ovat maksaneet matkasta todellisuudessa 1726,60 euroa. Vastaava, etukäteen tilattu normaali valmismatka Dubaihin olisi maksanut 1540 euroa.

Internetsivuilla oli Arabiemiraattien Dubain äkkilähtö, jonka sisältönä oli ilmoitettu lennot + majoitus.

Matkustajat kävivät varaustositteet ja lentoliput huolellisesti läpi. Kumpikaan heistä ei ymmärtänyt kyseisiä dokumentteja lukiessaan, että matka käsittää lentojen lisäksi ainoastaan yhden yön majoituksen Dubaissa. Kun asia selvisi heille Dubaissa, matkustajilla ei käytännössä ollut muuta vaihtoehtoa kuin jäädä samaan hotelliin, koska heillä oli mukanaan kolmen kuukauden ikäinen vauva.

Se, etteivät matkustajat ymmärtäneet matkaan kuuluvan vain ensimmäisen yön majoitus, johtuu seuraavista seikoista.

Matkaa oli mainostettu termillä lennot + majoitus lisämaininnalla "määrittelemätön majoitus". Varausvahvistuksessa todetaan, että matkan kesto on 8 päivää.

Varausvahvistuksessa mainitaan 1. yöstä, minkä matkustajat käsittivät tarkoittavan sitä, että matkan kesto on kahdeksan päivää viikon sijasta, eli viikko + 1 päivä. Varausvahvistuksen kohdassa majoitus ei mainita millään lailla, että matkan majoitus on järjestetty vain yhdeksi yöksi. Siinä todetaan ainoastaan, että majoitus on kahden hengen huoneessa. Tämä seikka olisi tullut ehdottomasti mainita selkeästi sekä internetissä että varausvahvistuksessa. Lentolipussa mainitaan vielä harhaanjohtavammin, että matkan sisältö on lento+1 yö Dubaissa. Matkustajien mukaan lentolipussa ilmoitettu +-merkki antoi ymmärtää, että majoituksen osalta kyse oli ikään kuin ylimääräisestä yöstä. Kumpikaan matkustajista ei ole koskaan kuullut sellaisesta valmismatkasta, johon kuuluu vain yhden yön majoitus. Myöskään hinnan perusteella kumpikaan matkustajista ei osannut epäillä matkassa olevan mitään tavallisesta poikkeavaa. Esimerkiksi Dubain lähellä sijaitsevan Sharm El Sheikin valmismatka koko viikon majoituksella olisi maksanut 986 euroa.

Esitteiden noutaminen toimistosta tai niiden selailu internetissä on vapaaehtoista. Mikäli First Stop-matkan sisältö käy ilmi vain etsimällä tietoja tällaisista lähteistä, niitä ei tulisi myydä lainkaan äkkilähtömatkoina.

Varausohjelmassa tai varaustositteissa ei missään kohtaa mainita, että matkan hintaan ei kuulu loppuviikon majoitus. Kuluttajien ei edes voida olettaa tietävän, että tällaisia valmismatkoja on myynnissä.

VASTAUS

Matkanjärjestäjä kiistää matkustajien vaatimukset ja katsoo, että varausvaiheen tietojen sekä matkavahvistuksen ja lentolipun tietojen perusteella matkustajien olisi pitänyt ymmärtää sopimuksen sisältävän vain yhden yön majoituksen.

Asiakas kertoo varanneensa matkan äkkilähtöjen listalta. Matkat ovat otsikon Äkkilähdöt ja muut edulliset lomat lähiviikoille alla. Listalta löytyy erityyppisiä matkoja: määrittelemättömällä majoituksella olevia matkanjärjestäjän äkkilähtö 2- tai 3-matkoja, joissa matkaan kuuluu majoitus koko matkan ajaksi, määritellyllä majoituksella olevia matkoja, joihin sisältyy majoitus koko matkan ajaksi, pelkkiä lentoja ilman majoitusta sekä matkustajan varaamia First Stop-matkoja, joissa majoitus on vain ensimmäiseksi yöksi. Asiakas on tässä tapauksessa valinnut matkan, jonka kuvauksessa on lukenut Lento ja 1. yö Dubaissa. Tämä sama tieto löytyy myös asiakkaan matkavahvistuksessa kohdasta Sinun Lomasi. Asiakkaan lentolipussa kohdassa Majoitus lukee Dubai First Stop, Lento + 1 Yö Dubai.

Talven 2008/2009 esitteessä Dubain ja Emiraattien esittelyssä matkanjärjestäjä kertoo seuraavaa: First Stop Dubai on omatoimimatkaajan aloituspaketti. Hintaan sisältyy edestakainen lento ja ensimmäisen yön majoitus hotellissa Dubaissa.

Matkanjärjestäjän lisä- ja erityisehdoissa kohdassa 6.1 kerrotaan matkustajan vastuusta seuraavaa: Matkustajan tulee lukea matkavahvistus ja lentolippu ja tarkistaa, että tiedot ovat oikein ja sovitun mukaiset. Mahdollisista virheistä tai puutteista tulee ilmoittaa välittömästi matkan myyneeseen matkatoimistoon.

Kun matkustajille selvisi matkakohteessa, että heidän matkaansa sisältyi vain ensimmäisen yön majoitus, opas selvitti välittömästi, voivatko he jäädä samaan hotelliin vielä loppulomansa ajaksi. Asiakkaat päättivät jäädä hotelliin ja maksaa huoneen hinnan suoraan hotellille. Opas on täyttänyt avustamisvelvollisuutensa väärinkäsityksen tultua ilmi.

Matkakuvaus on määritelty riittävän selkeästi ja asiakkaan olisi pitänyt ymmärtää, että sopimus sisältää lennot sekä 1. (ensimmäisen) yön majoituksen Dubaissa. Matkanjärjestäjä toteaa, että varausjärjestelmä ilmoittaa varaustilanteessa ne palvelut, jotka kuuluvat hintaan, ei niitä, jotka eivät kuulu.

RATKAISUN PERUSTELUT

Matkustajille toimitetussa varausvahvistuksessa lukee kohdassa Sinun matkasi "Lento ja 1. yö Dubaissa" ja kyseisen tekstin alapuolella "10.3.2009-17.03.2009 (8 päivää)". Tämän jälkeen varausvahvistuksessa on ilmoitettu matkustajien meno- ja paluulennon aikataulut. Varausvahvistuksen kohdassa Majoitus todetaan, että "Huonetyyppi 2 h huone". Varausvahvistuksen lopussa sijaitsevassa hintaerittelyssä on ilmoitettu matkan perushinta erittelemättömänä. Matkustajille lähetetyissä lentolipussa lukee majoituksen kohdassa, että "Dubai First Stop, Lento + 1 Yö Dubai 2 h huone" sekä lentojen aikataulut.

Matkanjärjestäjän lautakunnalle toimittamasta esimerkistä internetsivuilta ilmenee, että jos asiakkaan valitsemalle lähtöpäivälle on valittavana useampia erilaisia vaihtoehtoja, ohjelma antaa asiakkaan klikatessa haluAmaansa matkaa kaikki vaihtoehdot allekkain. Esimerkissä näkyvät Dubain matkat

13.10-20.10. Matkoja on ollut kyseisinä päivinä valittavana neljä. Esimerkissä First Stop-matka eroaa otsikoinniltaan ja ulkoasultaan muista myytävistä Dubain matkoista. First Stop-matkan otsikkona on listassa "Lento ja 1. yö Dubaissa", mitä ei muissa kolmessa vaihtoehdoissa ole.

Jos kuluttajansuojalaissa tarkoitetun sopimuksen ehto on laadittu etukäteen ilman, että kuluttaja on voinut vaikuttaa sen sisältöön, ja ehdon merkityksestä syntyy epätietoisuutta, ehtoa tulkitaan kuluttajansuojalain 4 luvun 3 §:n mukaan kuluttajan hyväksi. Tässä tapauksessa kysymys on kuluttajansuojalaissa tarkoitetusta kuluttajan ja elinkeinonharjoittajan välisestä kulutushyödykesopimuksesta.

Matkustajat ovat varanneet viikon pituisen äkkilähtömatkansa määritteellä lento + majoitus. Varausohjelmassa tai varausvahvistuksessa ei ole nimenomaisesti kerrottu, että matkaan ei kuulu majoitus ensimmäisen yön jälkeiseltä ajalta. Valmismatkan sisältö on ilmaistu termillä Lento ja 1.yö ja myöhemmin First Stop.

Lautakunta toteaa, että kysymyksessä on ainakin vielä varsin poikkeuksellinen valmismatkajärjestely eikä se lautakunnan käsityksen mukaan ole yleisesti tunnettu tai vakiintunut. Myöskään First Stop ei ole tunnettu tai vakiintunut termi. Vaikka matkustajat olisivat tarkoin lukien ehkä voineet ymmärtää matkan luonteen, olisi matkanjärjestäjällä kuitenkin ollut mahdollisuus ilmaista matkan luonne niin selvästi, ettei sijaa epäselvyydelle olisi jäänyt. Nyt matkustajien matkasta ennen sopimuksen tekemistä ja varausvahvistuksessa saamat tiedot huomioon ottaen lautakunta katsoo, että matkan luonne on ilmaistu niin epäselvästi, ettei matkustajien ole voinut edellyttää ymmärtäneen, että majoitus on vain yhdeksi yöksi. Matkustajat ovat näin ollen voineet perustellusti edellyttää saavansa majoituksen koko matkan ajaksi matkasta sovitulla hinnalla. Tähän verrattuna heille on aiheutunut 766,20 euron vahinko hotellikuluina. Matkanjärjestäjän on korvattava tämä vahinko heille.

SUOSITUS

Kuluttajariitalautakunta suosittaa, että matkanjärjestäjä maksaa matkustajille vahingonkorvauksena 766,20 euroa.

Päätös syntyi äänestyksen jälkeen.

ERIÄVÄ MIELIPIDE

Katsomme, että asia olisi pitänyt ratkaista seuraavasti:

Matkustajat olivat varanneet viikon pituisen äkkilähtömatkansa määritteellä lento + majoitus. Varausohjelmassa tai varausvahvistuksessa ei ole nimenomaisesti kerrottu, että matkaan ei kuulu majoitus ensimmäisen yön jälkeiseltä ajalta. Valmismatkan sisältö on kuitenkin ilmaistu termillä Lento ja 1.yö ja myöhemmin First Stop.