Laajakaistaliittymä. Tiedonsiirtonopeus. Reklamaatioaika.

VAATIMUKSET

K vaatii hinnanalennusta ja sopimuksen purkamista 8.2.2010 lukien. Vaatimukseen sisältyy, että EH

- palauttaa modeemista maksetun hinnan, 80 euroa,

- maksaa yhteensä 100 euroa hinnanalennusta irtisanomispäivää 8.2.2010 edeltävistä liittymän kuukausimaksuista sekä

- luopuu perimästä irtisanomispäivän 8.2.2010 jälkeisiä laskuja.

K perustelee vaatimuksiaan seuraavasti.

K ihmetteli laajakaistayhteyden hitautta alusta alkaen. Hän oli syksyllä 2008 sekä sen jälkeen yhteydessä EH:n myymälään, jossa hän oli tehnyt sopimuksen, mutta laajakaistayhteyttä ei saatu toimimaan nopeammin. Liittymän nopeus oli alusta asti 150-500 kilobittiä, mikä on selvästi liian vähän sovittuun yhteen megabittiin verrattuna.

Käydessään maaliskuussa 2009 Vierumäellä ja kesäkuussa 2009 Sotkamossa K havaitsi, että yhteys toimi molemmissa paikoissa huomattavasti nopeammin. Muiden kiireiden vuoksi asia jäi välillä lepäämään, kunnes asia tuli jälleen ajankohtaiseksi

K:n muuttaessa uuteen osoitteeseen joulukuussa 2009.

K oli yhteydessä EH:n myymälään. Laajakaistaliittymä päivitettiin helmikuussa 2010 kahden megabitin liittymäksi, mutta nopeus ei parantunut. Tämän jälkeen liittymä päivitettiin 512 kilobitin liittymäksi. K irtisanoi EH:n liittymän 8.2.2010 ja hankki toiselta operaattorilta uuden liittymän, joka toimii lähes luvatulla nopeudella.

K ei ole käyttänyt EH:n liittymää irtisanomisen jälkeen kuin nopeuksien kokeilemiseen, joten laskut 8.2.2010 jälkeiseltä ajalta ovat aiheettomia. Ennen irtisanomista K:n liittymä on vastannut 512 kilobitin liittymää, ei yhden megabitin liittymää, josta hän on maksanut. Liittymien hinnanero on hyvitettävä K:lle.

EH:n 3G-verkossa oli K:n molempien kotiosoitteiden kohdalla katve, jota ei voi saada selville EH:n kartoista. Liittymä ei toiminut 3G-verkossa. Siirtonopeus on vaikeasti todettavissa ja vaatii asiaan perehtymistä, joten se jää helposti huomiotta. K:n oma tietämys nopeusmittauksista oli heikko. Tavallinen kuluttaja ei osaa epäillä yhteyden toimivan hitaasti, ellei hän välillä käytä laitetta alueella, jossa yhteys toimii luvatulla nopeudella. Liittymä ja modeemi olivat kelvottomia K:n asuinalueella. Asian pitkittymiseen ovat vaikuttaneet EH:n pitkät käsittelyajat.

VASTAUS

EH kiistää vaatimukset seuraavin perustein.

EH:n XX on määräaikainen sopimus, joka koskee modeemia ja liittymää. Määräaikaisuus kestää 12 tai 24 kuukautta. Sopimuksen tehdessään asiakas sitoutuu maksamaan EH XXmaksua modeemista sekä liittymätyypin kuukausimaksua. Modeemin omistusoikeus siirtyy asiakkaalle heti sopimuksen solmimisen jälkeen, ja asiakas maksaa XXmaksulla kuukausittain osan modeemin hinnasta.

K:n XX-sopimus on solmittu jo vuonna 2008, mutta K on reklamoinut tiedonsiirtoyhteydestä EH:n asiakaspalveluun ensimmäisen kerran vasta helmikuussa 2010. Reklamaatio ei ole tapahtunut kohtuullisessa ajassa.

EH vastasi K:n irtisanomisilmoitukseen 15.2.2010 ja pyysi lisätietoja yhteyden toimimattomuudesta. K vastasi 16.2.2010, ja pyyntö sopimuksen purkamisesta välitettiin asiaa käsittelevälle taholle 22.2.2010. EH ilmoitti sähköpostitse K:lle 30.4.2010, että sopimus voidaan purkaa, mutta modeemia ei tarvitse palauttaa. Sopimus purettiin 3.5.2010.

K on saanut modeemin omakseen, ja modeemia voi käyttää myös muiden operaattoreiden SIM-korteilla. K on saanut täyden käyttöhyödyn modeemista. Laskujen osalta hyvitykseen ei ole aihetta, koska tiedonsiirtoa on käytetty jokaisella laskulla EH:n hyvittämää loppulaskua lukuun ottamatta.

K:n molemmat osoitteet sijaitsevat sekä 3G-verkon että 2G-verkon sisäpeittoalueella. Uusi osoite jää hieman tukiasemien suuntauksien väliin, mutta kummankaan osoitteen läheisyydestä ei ole kirjattu katveilmoituksia 3G-verkon osalta. Katveilmoituksia 2G-verkon osalta on muutamia.

Ehtojen mukaan EH ei takaa aukotonta toimivuutta palveluilleen kaikkialla kuuluvuusalueen sisällä eikä tiettyä tiedonsiirtonopeutta. Tiedonsiirtopalvelun yhteydessä mahdollisesti ilmoitetut tiedonsiirtonopeudet ovat teoreettisia enimmäisnopeuksia. Todelliset yhteysnopeudet ovat alhaisempia.

K ei yksilöi tarkemmin, kuka hänelle olisi luvannut, että todellinen nopeus olisi yksi megabitti. Myyjillä on yleisesti tiedossa, että kyseessä on teoreettinen enimmäisnopeus, ei todellinen yhteysnopeus.

RATKAISUN PERUSTELUT

RATKAISTAVAT KYSYMYKSET

Asiassa on riitaa siitä, onko EH:n toimittama langaton laajakaistaliittymä toiminut K:n kotiosoitteessa sovitun vastaisesti ja onko K reklamoinut mahdollisesta virheestä

EH:lle oikea-aikaisesti.

Jos päädytään katsomaan, että EH:n suorituksessa on ollut virhe, on otettava kantaa siihen, onko K:lla oikeutta saada hinnanalennusta liittymän kuukausimaksuista, sekä siihen, onko sopimus purettava modeemin osalta. Tällöin arvioitavaksi tulee myös, onko K:lla velvollisuutta maksaa sopimukseen perustuvat maksut irtisanomisilmoituksen 8.2.2010 jälkeiseltä ajalta.

REKLAMAATION OIKEA-AIKAISUUS

Viestintämarkkinalain 67 i §:n 1 momentin mukaan käyttäjä ei saa vedota virheeseen, ellei hän ilmoita virheestä teleyritykselle kohtuullisessa ajassa siitä, kun hän on havainnut virheen tai hänen olisi pitänyt se havaita.

EH:n mukaan K on menettänyt oikeutensa vedota virheeseen, koska hän ei ole reklamoinut yhteysnopeudesta EH:n asiakaspalveluun ennen helmikuuta 2010, vaikka sopimus tehtiin jo kesäkuussa 2008. K on toisaalta kertonut olleensa tiedonsiirron hitauden vuoksi yhteydessä EH:n myymälään useasti jo syksystä 2008 alkaen.

EH:n asiakaspalveluun 8.2.2010 sähköpostilla lähettämässään irtisanomisilmoituksessa K on maininnut, että hän on valittanut asiasta EH:n paikallisiin liikkeisiin. Lautakunta pitää selvitettynä, että K on ollut liittymän tiedonsiirto-ongelmiin liittyen yhteydessä EH:n myymälöihin vuosina 2008 ja 2009. Lautakunta katsoo K:n reklamoineen asiasta kohtuullisessa ajassa. Siitä, että asian selvittäminen on välillä keskeytynyt, ei voida tehdä sitä johtopäätöstä, että K olisi hyväksynyt liittymän toimivuuden mahdolliset puutteet. Näillä perusteilla lautakunta katsoo, että K ei ole menettänyt oikeuttaan vedota virheeseen.

VIESTINTÄPALVELUKSEN TOIMITUKSEN VIRHE

Viestintämarkkinalain 67 d §:n mukaan viestintäpalvelun toimituksessa on virhe, jos viestintäpalvelun laatu tai toimitustapa ei vastaa sitä, mitä voidaan katsoa sovitun.

K:n mukaan tiedonsiirtonopeus on ollut 150-500 kilobittiä, vaikka hän oli sopinut EH:n kanssa yhden megabitin 3G-yhteydestä. EH ei ole esittänyt tästä poikkeavia tietoja toteutuneesta tiedonsiirtonopeudesta. Yritys on kuitenkin vedonnut siihen, että sopimusehtojen mukaan tiettyä tiedonsiirtonopeutta ei taata ja ilmoitetut tiedonsiirtonopeudet ovat teoreettisia enimmäisnopeuksia.

Lautakunta on vakiintuneessa ratkaisukäytännössään katsonut, että kuluttaja voi olettaa viestintäpalvelun toimivan sovitusti hänen kotiosoitteessaan. Tässä tapauksessa toteutuneen tiedonsiirtonopeuden ei ole selvitetty olleen K:n kummassakaan kotiosoitteessa enempää kuin 500 kilobittiä eli puolet sovitusta yhden megabitin nopeudesta. EH:n mukaan K:n osoitteissa on ollut hyvä 3G-verkon kuuluvuus. Esitetystä selvityksestä on kuitenkin pääteltävissä, että yhteys on toiminut pääosin vain 2G-verkossa, kun liittymää on käytetty K:n kotiosoitteissa. Toimitettu viestintäpalvelu on poikennut merkittävästi sopimuksen mukaisesta yhden megabitin 3G-yhteydestä. Se, että sopimusehtojen mukaan tiedonsiirtonopeutta ei taata, ei tällaisessa tilanteessa tarkoita, ettei kysymyksessä olisi virhe. Lautakunta katsoo, että viestintäpalvelun toimitus on ollut virheellinen.

HINNANALENNUS

Viestintämarkkinalain 67 f §:n mukaan käyttäjällä on oikeus virhettä vastaavaan hinnanalennukseen, jollei virheen korjaaminen tai uusi suoritus tule kysymykseen taikka jollei tällaista oikaisua suoriteta kohtuullisessa ajassa siitä, kun käyttäjä on ilmoittanut virheestä.

Hinnanalennuksella pyritään mukauttamaan alun perin virheettömästä suorituksesta sovittu hinta virheellisen toimituksen todelliseen arvoon (HE 231/2005 vp. s. 29). Tässä tapauksessa toteutunut yhteysnopeus K:n kotiosoitteessa on alittanut 512 megabitin liittymän enimmäisnopeuden. Lautakunta katsoo, että K:n saama viestintäpalvelu on vastannut arvoltaan 512 megabitin yhteyttä, jonka kuukausimaksu on ollut viisi euroa halvempi. EH:n on maksettava K:lle hinnanalennuksena näiden liittymätuotteiden hinnanero reklamaatiohetken ja irtisanomisilmoituksen 8.2.2010 väliseltä ajalta.

Lautakunnalle toimitetusta asiakirja-aineistosta ei käy täsmällisesti ilmi, milloin K on ensimmäistä kertaa reklamoinut liittymän nopeudesta EH:n myymälään. K on kertonut, että EH:n liikkeessä yritettiin parantaa tilannetta syksystä 2008 alkaen. Lautakunta katsoo, että K:lla on oikeus saada hinnanalennus marraskuun 2008 ja helmikuun 2010 väliseltä ajalta eli yhteensä viideltätoista kuukaudelta. Hinnanero on ollut viisi euroa kuukaudessa. Hinnanalennuksen kokonaismäärä on siten 75 euroa.

SOPIMUKSEN IRTISANOMINEN TAI PURKAMINEN

Osapuolet ovat käyttäneet vaihtelevasti käsitteitä sopimuksen irtisanominen, peruminen ja purkaminen. Asiaa arvioitaessa ei voida antaa ratkaisevaa merkitystä käytetylle termille, vaan irtisanomiseksi otsikoitua K:n sähköposti-ilmoitusta 8.2.2010 on arvioitava sen perusteella, miten ilmoituksen sisällön on voinut objektiivisesti arvioiden käsittää.

K on kyseisessä sähköpostiviestissään kertonut irtisanovansa

EH XX-sopimuksen heti sekä ilmoittanut haluavansa palauttaa turhaksi osoittautuneen modeemin. Viesti on perusteltua ymmärtää niin, että K on halunnut purkaa sopimuksen.

Viestintämarkkinalain 67 h §:n mukaan käyttäjä saa purkaa viestintäpalvelusopimuksen teleyrityksen virheen vuoksi, jos sopimusrikkomus on olennainen. K on sopinut EH:n kanssa 3G-liittymästä, mutta saadun selvityksen perusteella liittymä on toiminut hänen kotiosoitteessaan pääosin vain 2G-verkossa. Lautakunta on ratkaisukäytännössään pitänyt tällaista virhettä olennaisena. K:lla on tässä tapauksessa oikeus purkaa sopimus. Saadut suoritukset on tällöin palautettava puolin ja toisin, mikä koskee myös sopimukseen sisältynyttä modeemin kauppaa.

Kun kauppa puretaan virheen vuoksi, ostaja on velvollinen korvaamaan myyjälle tavaran käytöstä saamansa hyödyn. Toisaalta ostajalla on oikeus saada tuottokorkoa maksamalleen kauppahinnalle. Lautakunta katsoo K:n saaman hyödyn niin vähäiseksi, että käyttöhyöty ja tuottokorko vastaavat tässä tapauksessa toisiaan.

Koska K:n on katsottava purkaneen sopimuksen 8.2.2010 ja koska hänen ei ole selvitetty käyttäneen liittymää tuon ajankohdan jälkeen muuhun kuin liittymän toimivuutta koskeviin kokeiluihin, hän ei ole velvollinen maksamaan EH:lle sopimukseen perustuvia maksuja 8.2.2010 jälkeiseltä ajalta.

SUOSITUS

Lautakunta suosittaa, että EH maksaa K:lle 75 euroa hinnanalennusta. Lisäksi lautakunta suosittaa, että EH palauttaa K:lle tämän maksaman osuuden modeemin hinnasta sitä vastaan, että K palauttaa modeemin EH:lle. Lautakunta suosittaa vielä, että EH luopuu perimästä K:lta EH XX-sopimukseen perustuvia maksuja 8.2.2010 jälkeiseltä ajalta.