Lennon viivästyminen turvatarkastuksen ruuhkan takia ja lentoyhtiön tiedottamisvelvollisuus

Asiaselostus
Matkustaja oli määrä lentää lentoyhtiön lennoilla Amsterdamista Helsingin kautta Vaasaan. Lento Amsterdamista Helsinkiin viivästyi aikataulustaan 1 tunnin ja 41 minuuttia. Matkustaja menetti viivästyksen vuoksi jatkoyhteytensä Vaasaan, jonne hän saapui noin seitsemän tuntia alkuperäisestä aikataulusta viivästyneenä. Riita asiassa koskee sitä, onko matkustaja oikeutettu viivästyksen takia EU-asetuksen 261/2004 mukaiseen vakiokorvaukseen.

Lautakunnan ratkaisu
Kuluttajariitalautakunta ei suosita asiassa hyvitystä.

Hakijan vaatimukset perusteluineen
Matkustaja vaatii, että lentoyhtiön maksaa hänelle 400 euron vakiokorvauksen.

Lennon viivästyminen johtui lentoyhtiön antamasta virheellisestä informaatiosta. Lento Amsterdamista Helsinkiin lähti melkein kaksi tuntia aikataulustaan myöhässä, minkä seurauksena matkustaja ei ehtinyt jatkolennolleen Helsingistä Vaasaan. Matkustaja saapui määräpaikkaansa noin kahdeksan tuntia viivästyneenä.

Lentoyhtiö kieltäytyi maksamasta vakiokorvausta. Se katsoi tämän olosuhteen olleen toimivaltansa ulkopuolella, vaikka on itse syyllinen asiakkaiden väärään tiedottamiseen.

Matkustaja vetoaa lautakunnalle toimittamaansa lentoyhtiön tiedotteeseen, jossa kehotetaan saapumaan lentokentälle viimeistään kahta tuntia ennen lennon lähtöä.

Osa matkustajista oli noudattanut tämän viestin neuvoa, ja heitä odotettiin melkein kaksi tuntia.

Amsterdamin Schipholin lentokentän vaikea jonotilanne oli kuitenkin yleisessä tiedossa, samoin se, että sinne pitää saapua neljä tuntia ennen lennon lähtöä, koska turvatarkastusjono oli yli kahden tunnin pituinen. Asiasta oli tiedotettu myös Schipholin verkkosivuilla. Lentoyhtiö olisi voinut välttää viivästyksen, jos se olisi tiedottanut asiasta oikein matkustajille.

Elinkeinonharjoittajan vastaus perusteluineen
Lentoyhtiö kiistää matkustajan vaatimukset.

Matkustaja oli palaamassa 18.7.2022 Amsterdamista Helsingin kautta Vaasaan lennolla Amsterdam-Helsinki, kun lennolle tuli 1 tunnin ja 41 minuutin viivästys. Matkustaja menetti viivästyksen vuoksi jatkolentonsa Vaasaan, jonne hänet uudelleenreititettiin siten, että hänen ilmakuljetukseensa tuli noin 7 tunnin viivästys.

Matkustajan lennon viivästys johtui ennennäkemättömän suurista ruuhkista Amsterdamin lentoaseman turvatarkastuksessa. Kahden vuoden koronapandemian jälkeen matkustajamäärät olivat Euroopassa erittäin korkeat ja Euroopan suuret lentoasemat olivat vaikeuksissa suurien matkustajavirtojen äärellä. Henkilöstöpulaa ei ollut ainoastaan turvatarkastuksessa vaan myös maapalvelu- ja palvelutiskitoiminnot sekä muut lentoaseman palvelut ja toiminnot kärsivät koronapandemian aiheuttamasta henkilöstöpulasta. Tämä vajaus lentoaseman palveluissa vaikeutti matkustajien kulkua lentoasemalla siten, että tälle lennolle tulevat matkustajat eivät ehtineet ajoissa lennon lähtöportille. Näiden matkustajien matkatavarat oli kuitenkin jo kuormattu koneeseen.

Lentoliikenteen turvallisuusvaatimuksista johtuen matkatavarat ja niiden omistaja on aina kuljetettava samalla lennolla. Tästä pakottavasta lentoturvallisuusmääräyksestä johtuen lentokoneen ruumassa oli paljon matkatavaroita, jotka olisi pitänyt poistaa sieltä. Mutta koska lentokentällä vallitsi kaaos, henkilökunta oli kiinni muissa työtehtävissä eikä henkilökuntaa näin ollen ollut saatavilla purkamaan matkatavaroita ruumasta ajoissa. Lentoyhtiöllä ei ollut muuta vaihtoehtoa kuin odottaa kaikkien myöhässä olevien matkustajien saapumista lennolle. Tämä aiheutti edellä mainitun viivästymisen matkustajan lennolle.

Tämä turvatarkastajien henkilöstöpulasta johtuva tilanne vaikutti kaikkiin Amsterdamin lentokentältä liikennöiviin lentoyhtiöihin ja tilanne oli täysin lentoyhtiön vaikutusmahdollisuuksien ulottumattomissa.

Jos Amsterdamin lentokentän turvatarkastukseen ei olisi ollut niin pitkät jonot, olisi matkustaja ehtinyt jatkolennolleen Helsingistä Vaasaan.

Lentoyhtiö viittaa EU-komission 11.6.2016 antamaan EU-asetuksen 261/2004 tulkintaohjeen artiklaan 4.4.7., jonka mukaan, jos matkustaja myöhästyy jatkolennolta turvatarkastuksessa esiintyvien merkittävien viivästysten takia, ei oikeutta korvaukseen synny. Lainaus tulkintaohjeista: ”Jos matkustaja myöhästyy jatkolennolta turvatarkastuksessa esiintyvien merkittävien viivästysten takia tai ei noudata koneeseen nousun aikaa jatkolentoasemalla, oikeutta korvaukseen ei synny”.

Lentoyhtiö haluaa kuulla asiassa todistajina lentohenkilökuntaa, Amsterdamin kenttähenkilökuntaa sekä Operations Control Centerinsä (OCC) asiantuntijoita.

Siltä osin, kun matkustaja viittaa valituskirjelmässään siihen, että viivästyksen syynä olisi ollut lentoyhtiön ennakkoviestinnässään antama ohje saapua lentokentälle vähintään kaksi tuntia ennen lennon lähtöä eikä Amsterdamin lentokentän antaman suosituksen mukaisesti neljä tuntia ennen lähtöä, lentoyhtiö toteaa, että se ei voi vaikuttaa siihen, milloin matkustajat saapuvat lentokentälle. Kaikkien lähtöselvitykseen ennen sen sulkemista saapuvien matkustajien matkatavarat otetaan vastaan ja kuormataan lentokoneeseen normaalissa järjestyksessä.

Lentoyhtiö kiistää matkustajan vaatimuksen. Lennon viivästyminen on johtunut lentoyhtiön kannalta poikkeuksellisista olosuhteista, joihin se ei ole voinut varautua.

Lentoyhtiö on kuitenkin ryhtynyt vallinneessa tilanteessa kaikkiin toimenpiteisiin, joita siltä voidaan edellyttää ja muihin toimenpiteisiin ryhtyminen on ollut mahdotonta.

Mikäli kuluttajariitalautakunta vastoin lentoyhtiön käsitystä suosittelisi vakiokorvauksen maksamista, tulee vakiokorvauksesta vähentää matkustajan korvauksena lentoyhtiöltä jo saaman ja matkustajan jo käyttämän lahjakortin arvo 100 euroa.

Ratkaisun perustelut

Euroopan parlamentin ja neuvoston asetuksen (EY) N:o 261/2004 mukaan viivästyneiden lentojen matkustajilla on oikeus korvaukseen, kun he saapuvat lopulliseen määräpaikkaansa vähintään kolme tuntia aikataulun mukaista saapumisaikaa myöhemmin. Vakiokorvausta ei tarvitse maksaa, jos lentoyhtiö osoittaa viivästyksen aiheutuneen asetuksen 5 artiklan 3 kohdassa tarkoitetuista poikkeuksellisista olosuhteista, joita ei olisi voitu välttää, vaikka kaikki kohtuudella edellytettävät toimenpiteet olisi toteutettu.

Turvatarkastuksen odottamattomia ruuhkia ja muita epäsäännöllisyystilanteita lentokenttien toiminnassa on lautakunnan ratkaisukäytännössä lähtökohtaisesti pidetty poikkeuksellisina olosuhteina, joihin lentoyhtiö ei omalla toiminnallaan voi vaikuttaa. Vastuusta vapautumisen on kuitenkin katsottu edellyttävän, että lentoyhtiö on ryhtynyt kohtuudella edellytettäviin toimenpiteisiin välttääkseen viivästymisen.

Nyt käsiteltävässä tapauksessa matkustajan lennon lähtö on selvityksen mukaan viivästynyt lentoaseman turvatarkastuksen ruuhkautumisen vuoksi.

Matkustajan mukaan lentoaseman turvatarkastuksen ruuhkautuminen oli yleisesti tiedossa, ja Amsterdamin lentoaseman sivujen mukaan kentälle tuli saapua neljää tuntia ennen lennon lähtöä. Tästä huolimatta lentoyhtiö oli matkustajille ennen lentoa 16.7.2022 lähettämässään tiedotteessa neuvonut matkustajia saapumaan kentälle viimeistään kahta tuntia ennen lennon lähtemistä. Matkustajan mukaan lento viivästyi, koska osa lennon matkustajista oli noudattanut lentoyhtiön lähettämän viestin neuvoa, ja heitä odotettiin melkein kaksi tuntia ennen kuin lento pääsi lähtemään.

Lentoyhtiö ilmoittaa vastauksessaan haluavansa kuulla asiassa todistajina lentohenkilökuntaa, Amsterdamin kenttähenkilökuntaa sekä Operations Control Centerinsä asiantuntijoita. Lautakunta ei voi ottaa vastaan henkilötodistelua. Lautakunta kuitenkin katsoo, että asia on ratkaistavissa sille esitetyn kirjallisen aineiston perusteella ilman henkilötodistelun vastaanottamista.

Selvityksen perusteella Amsterdamin lentoaseman verkkosivuilla on ennen lentoa julkaistu ohjeistus, jonka mukaan matkustajien tuli saapua kentälle neljää tuntia ennen lennon lähtöä. Lentoyhtiö on lähettänyt matkustajille tiedotteen, jonka mukaan Amsterdamin lentoaseman palvelupisteet ja turvatarkastus ovat ruuhkaisia, ja matkustajien tulisi saapua kentälle viimeistään kahta tuntia ennen lennon lähtöä. Asiassa esitetyn selvityksen perusteella lentoyhtiö on lähettänyt edellä mainitun tiedotteen matkustajalle kaksi päivää ennen lennon lähtöä 16.7.2022. Asiassa on sen sijaan jäänyt epäselväksi, onko Amsterdamin lentoaseman verkkosivujen ohjeistus julkaistu ennen lentoyhtiön lähettämää tiedotetta vai sen jälkeen.

Lähtökohtana on, että matkustajien on syytä saapua Euroopan sisäisille lennoille vähintään kaksi tuntia ennen lennon aikataulunmukaista lähtöaikaa. Lentokentälle saapumisaika riippuu kuitenkin monista eri tekijöistä, kuten lähtölentokentästä, lähtöajasta ja mahdollisista jonoista. Matkustajalla on vastuu tehdä näiden tietojen perusteella kokonaisarvio siitä, milloin lentokentälle on syytä kussakin tilanteessa saapua.

Matkustaja on kertonut saaneensa lentoyhtiöltä etukäteen tiedon Amsterdamin lentoaseman turvatarkastuksen poikkeuksellisesta ruuhkautumisesta ja siitä, että lentoasemalle tulisi saapua viimeistään kahta tuntia ennen lennon lähtöä. Matkustaja on saanut tämän tiedon kaksi päivää ennen lennon lähtöä. Matkustaja on näin etukäteen tiennyt lentoaseman turvatarkastuksen poikkeuksellisesta ruuhkautumisesta ja hänellä on ollut mahdollisuus tarkkailla ruuhkautumisen astetta lentoaseman verkkosivuilta. Selvityksen perusteella lentoaseman turvatarkastuksen ruuhkautuminen on vaikuttanut myös muiden lentoaseman kautta liikennöivien lentoyhtiöiden matkustajiin. Lautakunta pitää asiassa selvänä, että lentoyhtiö ei ole voinut vaikuttaa muiden lentoyhtiöiden matkustajien saapumiseen riittävän hyvissä ajoin lentoasemalle. Matkustajien on tullut yhtäältä lentoyhtiön lähettämän ilmoituksen ja toisaalta Amsterdamin lentoaseman verkkosivuilta ilmenevän tiedon mukaan huolehtia siitä, että he saapuvat lentoasemalle turvatarkastuksen ruuhkautuminen huomioon ottaen riittävän hyvissä ajoin ennen lennon lähtöä.

Lautakunta toteaa, että tilanteet lentokenttien turvatarkastuksessa voivat vaihdella. Tämä on kuluttajien yleisessä tiedossa. Matkustaja on itse ensisijaisesti vastuussa siitä, että hän on lentokentällä ajoissa. Vaikka lentoyhtiön ilmoitus siitä, milloin kentällä pitää viimeistään olla, voi luoda matkustajalle mielikuvaa riittävästä aikamarginaalista, se ei kuitenkaan yksin poista matkustajan omaa vastuuta ajoissa olemisesta. Lautakunta katsoo, että lentoyhtiö ei ole nyt käsillä olevassa tilanteessa toiminut huolimattomasti tiedottaessaan matkustajia lentoasemalle saapumisesta turvatarkastuksen poikkeuksellisen ruuhkautumisen vuoksi viimeistään kaksi tuntia ennen lennon lähtöä. Lentoyhtiön ei voida myöskään katsoa antaneen matkustajille virheellistä tietoa lentokentälle saapumisesta.

Lautakunta katsoo, että lennon viivästyminen on johtunut tässä tapauksessa EU-asetuksen mukaisista poikkeuksellisista olosuhteista ja että lentoyhtiön voidaan myös katsoa ryhtyneen siltä kohtuudella edellytettäviin toimenpiteisiin välttääkseen matkustajan myöhästymisen jatkolennolta.

Matkustaja ei siten ole oikeutettu asiassa vakiokorvaukseen.

Päätös oli yksimielinen.