Toimi näin

1. Ota yhteyttä yritykseen tai myyjään

Perehdy omiin oikeuksiisi Kilpailu- ja kuluttajaviraston (KKV) sivuilla.

Jos olet ostanut tai tilannut tuotteita tai palveluja ulkomaiselta yritykseltä, löydät tietoa Euroopan kuluttajakeskuksen (EKK) sivuilta.

Tee reklamaatio eli valitus myyjälle mieluiten sähköpostilla, jotta siitä jää sinulle kopio. Kerro yritykselle, mitä vaadit: esimerkiksi virheen korjaamista, hinnanalennusta tai vahingonkorvausta. Perustele vaatimuksesi. Voit tehdä reklamaation vapaamuotoisesti tai käyttää apuna KKV:n reklamaatioapuria.

2. Ota yhteyttä Kuluttajaneuvontaan

Jos neuvottelu myyjän kanssa ei tuota tulosta, ota yhteyttä Kilpailu- ja kuluttajaviraston (KKV) yhteydessä toimivaan Kuluttajaneuvontaan. Kuluttajaneuvonta voi auttaa asian selvittelyssä.

Jos olet ostanut tavaran tai palvelun EU-alueella, Norjassa, Islannissa tai Britanniassa toimivalta yritykseltä, ota yhteyttä Euroopan kuluttajakeskukseen (EKK). Jos olet asioinut esimerkiksi kiinalaisen yrityksen kanssa, Euroopan kuluttajakeskus ei tarjoa sovitteluapua, mutta voi neuvoa sinua eteenpäin.

Kuluttajariitalautakunta voi jättää asiasi käsittelemättä, jos et ole ensin ollut yhteydessä Kuluttajaneuvontaan tai Euroopan kuluttajakeskukseen.

Ota huomioon, että Kuluttajaneuvonta ei käsittele ja sovittele yksityishenkilöiden välisiä riita-asioita, kuten asunto- tai autokauppoja. Sen sijaan kuluttajariitalautakunta käsittelee myös asumiseen liittyviä riitoja, vaikka osapuolet ovat yksityishenkilöitä. Niitä koskeviin riitoihin voi hakea ratkaisua suoraan kuluttajariitalautakunnasta.

3. Pyydä ratkaisua kuluttajariitalautakunnasta

Jos riita ei vieläkään ratkea, pyydä ratkaisua kuluttajariitalautakunnasta.

Kuluttajariitalautakunta on puolueeton ja asiantunteva riitojen ratkaisija, jossa on mukana sekä kuluttajien että yritysten edustajia. Lautakunnan päätökset ovat suosituksia. Suurin osa yrityksistä kuitenkin noudattaa niitä.

Kuluttajariitalautakunnan käsittely voi aiheesta riippuen kestää 6–14 kuukautta. Käsittely on maksutonta. Kerromme seuraavaksi, miten ratkaisupyyntö tehdään.‍

Näin teet ratkaisupyynnön kuluttajariitalautakuntaan

Käytä sähköistä lomaketta

Käytä kuluttajariitalautakunnan sähköistä asiointipalvelua. Tunnuksen luomisen jälkeen valitse lomake, joka kuvaa parhaiten riidan aihetta. Luethan vielä ennen lomakkeen täyttämistä alla olevat vinkit ratkaisupyynnön sujuvan käsittelyn varmistamiseksi.

Listaa vaatimukset

Mitä vaadit yritykseltä tai myyjältä? Listaa vaatimukset huolellisesti kohtaan "Vaatimukset ja niiden perustelut". Jos sinulla on useita vaatimuksia, numeroi ne.

Kuluttajariitalautakunta ei voi suosittaa sinulle enempää hyvitystä kuin olet vaatinut. Älä kuitenkaan liioittele. Suomen laissa korvausten tarkoituksena on hyvittää virhe ja sen aiheuttama taloudellinen vahinko, ei rangaista myyjää.

Kuluttajariitalautakunta ei ota kantaa siihen, tulisiko sinun saada korvausta esimerkiksi harmista tai vaivannäöstä.

Kokoa todisteet

Kuluttajariitalautakunta ratkaisee riidat kirjallisen näytön eli todisteiden perusteella. Lautakunta ei voi kutsua käsittelyyn todistajia, kuten oikeudessa.

Onko sinulla kirjallisia todisteita siitä, että tuotteessa tai palvelussa on ollut virhe? Entä todisteita siitä, mitä vahinkoa virhe on aiheuttanut? Liitä todisteet ratkaisupyyntöön. Ilmoita, mihin vaatimukseen todiste liittyy ja mitä haluat osoittaa sillä.

Kirjallisia todisteita ovat esimerkiksi:

• kuitti
• sähköpostikirjeenvaihto myyjän kanssa
• sopimukset, kuten tarjous, tilausvahvistus, kauppasopimus tai osamaksusopimus
• takuutodistus, takuuehdot ja käyttöohjeet
• matkalippu
• valokuva tai kuvakaappaus nettisivulta
• kopio mainoksesta.

Jos sinulla ei ole kirjallisia todisteita, kirjoita oma erittelysi eli selitys tapahtuneesta. Kirjallinen erittely voi riittää, jos se katsotaan uskottavaksi.

Lähetä vain sellaista aineistoa, joka liittyy virheen todistamiseen. Älä lähetä esimerkiksi asuntokaupoista kaikkea mahdollista materiaalia, koska turha materiaali hidastaa asian käsittelyä. Jos asia tulee erittäin laajaksi ja monimutkaiseksi, lautakunta voi jättää sen käsittelemättä.

Luethan vielä alla olevat ohjeet.

Näin lähetät aineistoa lautakuntaan

• Käytä kuluttajariitalautakunnan sähköistä asiointipalvelua. Luo tunnus ja valitse lomake, joka kuvaa parhaiten riidan aihetta
• Skannaa kuitit ja reseptit, ja tallenna dokumentit PDF-tiedostoiksi. Liitä tiedostot ratkaisupyyntöön liitetiedostoina. Älä lähetä linkkejä pilvipalveluihin.
• Jos toimitat aineistoa postitse, tulosta, skannaa tai kopioi aineistot A4-kokoiselle paperille. Älä nido papereita yhteen. Älä liimaa papereihin post-it-lappuja, koska ne vaikeuttavat skannaamista lautakunnassa.
• Jos teet ratkaisupyynnön toisen henkilön puolesta, muista liittää valitukseen valtakirjat kaikilta täysi-ikäisiltä henkilöiltä, joiden puolesta valitat.

Näin toimit saatuasi ratkaisun

Saat tiedon kuluttajariitalautakunnan päätöksestä sähköpostilla tai kirjeellä.

Jos lautakunta suosittaa hyvitystä, ota yhteyttä vastapuoleen ja ilmoita sille tilinumerosi. Älä jää odottamaan, että vastapuoli ottaa yhteyttä sinuun.

Päätöstä tulisi noudattaa yleensä kolmen viikon kuluessa päätöksen saamisesta. Jos et ole saanut hyvitystä kolmen viikon kuluessa, ilmoita asiasta lautakuntaan. Jos saat rahat myöhemmin, ilmoita siitäkin lautakuntaan. Pidämme kirjaa siitä, onko yritys noudattanut päätöstä vai ei.

Jos saat kielteisen päätöksen

Lautakunnan päätöksistä ei voi valittaa. Jos lautakunta ei suosita hyvitystä, voit tyytyä päätökseen tai viedä asian käräjäoikeuden käsittelyyn.

Lautakunta ei vie juttuja oikeuteen eikä avusta käsittelyssä. Kuluttaja-asiamies voi joissain yksittäisissä, yleisesti merkittävissä tapauksissa ajaa asiaa oikeudessa. Yleensä vastaat kuitenkin itse oikeudenkäynnin kuluista.

Jos asia käsitellään oikeudessa, toivomme tietoa tuomiosta. Lautakunta voi käsitellä asian uudelleen vain, jos päätöksessä on selkeä virhe.

Ei ratkaisua

Joskus lautakunta ei anna lainkaan ratkaisua. Näin voi käydä, jos lautakunnalla ei ole toimivaltaa asiassa, asia on liian laaja ja monimutkainen, yritys on mennyt konkurssiin tai virheestä ei ole riittävästi näyttöä.‍